El retail va de emociones y necesitamos saber qué opinan personas de distintas generaciones y culturas sobre su forma de consumir. A mí nunca se me habría ocurrido comprar un coche por Wallapop o alquilar un bolso para un evento familiar pero muy a menudo el consumidor no sigue procesos lógicos en sus decisiones de compra. Habitualmente las emociones toman la decisión y la razón trata de justificar el comportamiento.
Una gran herramienta para innovar es aprender a conversar con la mente abierta.
¿Es posible que el retail pierda a veces la habilidad de tratar a sus clientes como personas? No se trata de demonizar la tecnología. Al contrario, se trata de exigir que sus avances nos hagan la vida más fácil sin perder la habilidad humana de empatizar. Hace miles de años que los seres humanos cooperamos entre nosotros para sobrevivir en un mundo plagado de riesgos. ¿Vamos a permitir que los grandes avances tecnológicos nos hagan más pequeños como seres humanos?
Los precios desorbitados de la energía están poniendo en jaque a muchos retailers. Los costes fijos aumentan al mismo tiempo que lo hacen los costes logísticos y las materias primas. Es una tormenta perfecta que solo podemos superar manteniendo la energía del equipo más alta que nunca. La motivación del equipo es clave para mantener la constancia y la constancia es clave para mantener la motivación.
El primer día que intentaste ir en bicicleta sin ruedecitas tus padres no te pusieron por un camino lleno de piedras. Estoy seguro de que no intentaste aprender subiendo una montaña, circulando junto a un precipicio o en una bicicleta más grande de lo que te correspondía. Es evidente que quien te enseñó a ir en bicicleta, nadar o esquiar lo hizo teniendo en cuenta el entorno en el que lo hacías.
Si es tan evidente, ¿por qué a veces ponemos las cosas tan difíciles a nuestro equipo cuando los enfrentamos a un reto?. Como líderes somos responsables de establecer un entorno donde el equipo pueda sentirse confortable y seguro. Si pedimos a nuestros colaboradores creatividad y capacidad para asumir riesgos, debemos establecer primero a través de nuestra actitud un marco de seguridad emocional. De este modo será mucho más fácil diseñar las acciones y activar la actitud adecuada de todo el equipo.
El entorno actual va a ser cada vez más cambiante y por lo tanto las estructuras de las empresas de comercio deben poder dar respuesta rápida a estos cambios. Solamente si somos capaces de trabajar por proyectos y dar autonomía a los equipos podremos reaccionar a la velocidad necesaria para mantener la competitividad.
A pesar de que los peces no chillan, sabemos que sufren cuando mueren ahogados al sacarlos del agua. Como no oímos sus chillidos se nos hace más llevadera su muerte lenta porque no nos identificamos con su sufrimiento. Esto es debido a que los seres humanos solo activamos nuestras neuronas espejo cuando observamos una acción ejecutada por otro individuo que se parece a nosotros. A pesar de ello, es habitual encontrarnos con líderes incapaces de escuchar el silencio de su equipo.
Es cierto que cada vez es más difícil mantener la fidelidad en un entorno tan cambiante. El retail está en la primera línea de fuego y eso significa que el cliente ya no se casa con nadie. En el mejor de los casos, se casa consigo mismo y se mantiene fiel a sus principios, insisto, en el mejor de los casos.
La fidelidad del retail se basa en conseguir que los clientes no se vayan a la competencia. La fidelidad del talento en retail está en manos del líder cuando es capaz de entender que el proyecto está basado en las personas que forman su equipo.
Me parece que a veces no somos suficientemente conscientes de la falta de coherencia en muchas propuestas de valor en el retail.
Si consideras que no hay mejores hamburguesas en Viena que las tuyas, explica cómo están hechas o qué las hace tan especiales. No decidas pasarte a hacer pizzas cuando los clientes aboguen por reducir su consumo de carne o cuando nuestro cocinero decida cambiar la parrilla por el horno de leña. El cliente no entenderá este mensaje y nuestro equipo se sentirá constantemente frustrado.
Escoge el canal para comunicarnos
Para comunicarnos con nuestro cliente no debemos mirar el reloj.
Lamento decirte que solamente si dispones de 8 minutos podrás disfrutar del fantástico mensaje que nos transmite este anuncio de Cornetto. En él se muestra cómo por muy bueno que sea el mensaje que transmitimos, tenemos que saber que es el cliente el que escoge el canal por el que va a recibirlo. La omnicanalidad es ser capaces de comunicarnos con el cliente por el canal que él prefiera en cada momento. Esto nos obliga a tener algo interesante que transmitir y al mismo tiempo ser capaces de transmitirlo por distintos canales, para que él escoja el que le interese.
Nos encontramos en un momento histórico en el que los cambios constantes se han acelerado de forma impredecible. ¿De verdad nos creemos eso de que solamente con un golpe maestro podemos reenfocar nuestro negocio? Yo estoy convencido de que ante los cambios permanentes en el retail solo podemos adaptarnos al cliente mediante pequeñas mejoras constantes. Si nadie sabe cómo compraremos en 5 años, ¿por qué motivo vamos a comprometer grandes inversiones en algo que puede no ser válido en 5 años?. Apostemos más por la agilidad en el retail mediante la formación de nuestros equipos.
