Hace unos días leía que una gran entidad financiera estaba formando a algunas personas de su equipo para atender mejor a personas mayores. Hasta aquí todo me parece genial ya que, dicho sea de paso, espero que dentro de unos años cuando yo sea mayor y el mundo haya dado unas cuantas vueltas más a la tecnología, pueda acceder a mis ahorros de forma amigable.
¿Para qué utilizamos la tecnología?
Lo que realmente me sorprende es que hasta que la tecnología irrumpió de forma inhumana en las cuentas de explotación de las empresas, habíamos aceptado que ésta era una herramienta que nos permitía optimizar recursos (materiales y también humanos) para ser más competitivos y mejorar los resultados. Esto había permitido que la sociedad tuviera acceso a muchas comodidades hasta entonces vetadas a unos pocos seres humanos -aire acondicionado, viajes intercontinentales o acceso a la información financiera más relevante- por poner algunos ejemplos.
También entiendo que las personas y las empresas a veces cometemos errores de cálculo. Esto nos obliga a ser ágiles y reaccionar para poder alcanzar nuestro objetivo y mantener nuestra coherencia.
Lo que me cuesta más es entender que no seamos capaces de integrar la tecnología en nuestros procesos sin perder de vista al ser humano. En el retail, los procesos de atención al cliente son claves, ya que sabemos que conseguir que un cliente siga confiando en nosotros es siempre menos costoso que conseguir permanentemente nuevos clientes. Cuando diseñamos procesos de atención a nuestros clientes es muy sano integrar los avances tecnológicos, pero no tiene sentido olvidar que nuestros clientes son personas con necesidades diversas. La entidad financiera en cuestión ha estado tantos años insistiendo a su equipo en que los nuevos procesos de atención estaban optimizados que se han olvidado que algunos de sus clientes no son usuarios de smartphones o que perfieren hablar con una persona que interactuar con una pantalla.
¿Me hago mayor?
Ha llegado el momento de formar a las/los profesionales para que entiendan que los clientes queremos que se nos trate como personas. No nos hace falta una alformbra roja, solo una mirada empática. La tecnología nos permite conocer mucho más de nuestro cliente, y ahora las/los profesionales podemos poner el foco en conocer al cliente como persona.
Seguro que me estoy haciendo mayor y eso significa que ahora valoro una sonrisa y un tono amable ¿Soy solo yo? Finalmente el retail se ha dado cuenta de la importancia de crear relaciones humanas, sinceras y duraderas.
OriOl – make it happen
