Tu actitud determinará tu altitud

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El primer día que intentaste ir en bicicleta sin ruedecitas tus padres no te pusieron por un camino lleno de piedras. Estoy seguro de que no intentaste aprender subiendo una montaña, circulando junto a un precipicio o en una bicicleta más grande de lo que te correspondía. Es evidente que quien te enseñó a ir en bicicleta, nadar o esquiar lo hizo teniendo en cuenta el entorno en el que lo hacías. Si es tan evidente, ¿por qué a veces ponemos las cosas tan difíciles a nuestro equipo cuando los enfrentamos a un reto?. Como líderes somos responsables de establecer un entorno donde el equipo pueda sentirse confortable y seguro. Si pedimos a nuestros colaboradores creatividad y capacidad para asumir riesgos, debemos establecer primero a través de nuestra actitud un marco de seguridad emocional. De este modo será mucho más fácil diseñar las acciones y activar la actitud adecuada de todo el equipo. 

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¿Pásalo bien y no mires con quién?

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Las vacaciones nos sirven a muchas personas para desconectar y tomar distancia de los problemas diarios de nuestro trabajo. Esta distancia nos permite también conectar con lo realmente importante, a nivel personal y a nivel empresarial. Bajo mi punto de vista cualquier retailer debe tener claro que dentro de los objetivos de la nueva temporada debe figurar la creación o el mantenimiento de un equipo de alto rendimiento. Si se consigue, el resto de objetivos serán alcanzables ya que se habrán definido con el compromiso y participación de las personas clave de la organización.

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¿Es el Rt el nuevo KPI del retail?

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¡Quitémonos la pereza de una vez! Mi suegro decía "lo que trabaja la gente por no trabajar" cuando veía a personas haciendo enormes esfuerzos para evitar hacer lo que su trabajo le requería. Como la capacidad de obtener datos es muy barata, a veces nos complicamos demasiado cuando analizamos nuestro comercio y no nos centramos en lo más importante, las personas. La verdad es que los KPI, como su nombre indica, son los indicadores clave en una organización, y por lo tanto nos deberían informar sobre la evolución de nuestro negocio en el corto, medio y largo plazo. No se me ocurren muchos datos más clave en el comercio que la satisfacción de nuestros equipos y su compromiso para que podamos alcanzar los objetivos definidos. Es cierto que la lectura de los KPI es una ciencia pero la definición de cuáles son los imprescindibles y su forma de obtención es aún más importante. Descubre la importancia de definir los indicadores clave y cómo el compromiso del equipo es clave para alcanzar los objetivos en el retail.

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La diversidad es básica para formar un buen equipo

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¿Harto de lidiar con luchas internas? ¿Cada departamento va por su lado? Cada uno de nosotros es un genio en algo pero la mejor genialidad es juntar distintos perfiles en un mismo equipo. Mantener un equipo unido con diversidad de culturas, edades, experiencias y formas de ser es la mejor manera de afrontar los retos de manera creativa. El retail da servicio a multitud de clientes con identidades y experiencias distintas y por eso es especialmente importante integrar la diversidad en el equipo. Sin embargo sin el respeto por la opinión de cada uno esa genialidad se puede convertir en una inagotable lucha interna. La labor del líder es generar el entorno de respeto básico para que las soluciones integren todos los puntos de vista. ¿Sabes cómo hacerlo?

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Quien gestiona tu tienda da más personalidad al retail que el departamento de marketing

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Un hombre que no sabe sonreír no debería abrir una tienda (tampoco una tienda online) según el refranero chino. Yo añadiría que si quieres mantener tu intimidad personal, tampoco puedes abrir una tienda ya que el comercio es un espejo de la personalidad de sus líderes. Dada la importancia de la relación humana (incluso en la venta online) entre un comprador y un vendedor, las habilidades blandas (soft skills) de los comerciantes definen la relación que quieren mantener con su equipo y con sus clientes. Si eres generoso con tu equipo también lo serás con tu cliente. Si eres fiel a tus proveedores también lo serás a tus colaboradores. El carácter de cada responsable de área o encargado de tienda también define el sello comercial de una cadena. Por este motivo, ten claro que tus colaboradores y tus clientes te conocerán por tus acciones. 

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Contagiar una cultura agile para acercarnos al cliente

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El entorno actual va a ser cada vez más cambiante y por lo tanto las estructuras de las empresas de comercio deben poder dar respuesta rápida a estos cambios. Solamente si somos capaces de trabajar por proyectos y dar autonomía a los equipos podremos reaccionar a la velocidad necesaria para mantener la competitividad.

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¿Has oído alguna vez chillar a un pez? Aprende a escuchar el silencio de tu equipo

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A pesar de que los peces no chillan, sabemos que sufren cuando mueren ahogados al sacarlos del agua. Como no oímos sus chillidos se nos hace más llevadera su muerte lenta porque no nos identificamos con su sufrimiento. Esto es debido a que los seres humanos solo activamos nuestras neuronas espejo cuando observamos una acción ejecutada por otro individuo que se parece a nosotros. A pesar de ello, es habitual encontrarnos con líderes incapaces de escuchar el silencio de su equipo.

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Fidelidad en la salud y en la enfermedad (y en el retail)

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Es cierto que cada vez es más difícil mantener la fidelidad en un entorno tan cambiante. El retail está en la primera línea de fuego y eso significa que el cliente ya no se casa con nadie. En el mejor de los casos, se casa consigo mismo y se mantiene fiel a sus principios, insisto, en el mejor de los casos. La fidelidad del retail se basa en conseguir que los clientes no se vayan a la competencia. La fidelidad del talento en retail está en manos del líder cuando es capaz de entender que el proyecto está basado en las personas que forman su equipo.

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Pizzeria Roma, the best  burgers in Viena. El valor de la coherencia

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Me parece que a veces no somos suficientemente conscientes de la falta de coherencia en muchas propuestas de valor en el retail. Si consideras que no hay mejores hamburguesas en Viena que las tuyas, explica cómo están hechas o qué las hace tan especiales. No decidas pasarte a hacer pizzas cuando los clientes aboguen por reducir su consumo de carne o cuando nuestro cocinero decida cambiar la parrilla por el horno de leña. El cliente no entenderá este mensaje y nuestro equipo se sentirá constantemente frustrado.

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Escoge el canal para comunicarnos

No me chilles que no te veo ¿Cuál es el mejor canal para comunicarnos con nuestro cliente?

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Para comunicarnos con nuestro cliente no debemos mirar el reloj. Lamento decirte que solamente si dispones de 8 minutos podrás disfrutar del fantástico mensaje que nos transmite este anuncio de Cornetto. En él se muestra cómo por muy bueno que sea el mensaje que transmitimos, tenemos que saber que es el cliente el que escoge el canal por el que va a recibirlo. La omnicanalidad es ser capaces de comunicarnos con el cliente por el canal que él prefiera en cada momento. Esto nos obliga a tener algo interesante que transmitir y al mismo tiempo ser capaces de transmitirlo por distintos canales, para que él escoja el que le interese.

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