El retail va de emociones y necesitamos saber qué opinan personas de distintas generaciones y culturas sobre su forma de consumir. A mí nunca se me habría ocurrido comprar un coche por Wallapop o alquilar un bolso para un evento familiar pero muy a menudo el consumidor no sigue procesos lógicos en sus decisiones de compra. Habitualmente las emociones toman la decisión y la razón trata de justificar el comportamiento.
Una gran herramienta para innovar es aprender a conversar con la mente abierta.
En un equipo el que no suma, resta. Ahora sabemos que un buen equipo no está formado por los mejores profesionales -sin intención de referirme a ese equipo de futbol francés plagado de estrellas que brillan de forma aislada pero incapaces de alcanzar grandes títulos europeos-. Los tiempos cambian muy deprisa y si bien antes a un buen retailer le bastaba con disponer de una buena gama de productos, un precio adecuado a su calidad y con un servicio excelente, ahora debe ser capaz de mantener la coherencia en cada acción -las redes sociales no perdonan ningún desliz)-. Solo una misión y un objetivo compartido por un equipo unido puede mantener al cliente enamorado.
Sabemos que en los equipos tampoco es suficiente con tener a profesionales formados y comprometidos, y los retailers hemos aprendido del error. Un profesional del retail debe saber trabajar en equipo, y eso significa que las personas sepamos relacionarnos con otras personas, con nuestras capacidades y con nuestras limitaciones. El valor solo se puede aportar si hay coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos. La coherencia solo se obtiene si el equipo sabe compartir y confiar. Es imposible compartir y confiar sin respeto, generosidad y humildad.
¡Quitémonos la pereza de una vez! Mi suegro decía "lo que trabaja la gente por no trabajar" cuando veía a personas haciendo enormes esfuerzos para evitar hacer lo que su trabajo le requería. Como la capacidad de obtener datos es muy barata, a veces nos complicamos demasiado cuando analizamos nuestro comercio y no nos centramos en lo más importante, las personas. La verdad es que los KPI, como su nombre indica, son los indicadores clave en una organización, y por lo tanto nos deberían informar sobre la evolución de nuestro negocio en el corto, medio y largo plazo. No se me ocurren muchos datos más clave en el comercio que la satisfacción de nuestros equipos y su compromiso para que podamos alcanzar los objetivos definidos. Es cierto que la lectura de los KPI es una ciencia pero la definición de cuáles son los imprescindibles y su forma de obtención es aún más importante. Descubre la importancia de definir los indicadores clave y cómo el compromiso del equipo es clave para alcanzar los objetivos en el retail.
¿Harto de lidiar con luchas internas? ¿Cada departamento va por su lado? Cada uno de nosotros es un genio en algo pero la mejor genialidad es juntar distintos perfiles en un mismo equipo. Mantener un equipo unido con diversidad de culturas, edades, experiencias y formas de ser es la mejor manera de afrontar los retos de manera creativa. El retail da servicio a multitud de clientes con identidades y experiencias distintas y por eso es especialmente importante integrar la diversidad en el equipo. Sin embargo sin el respeto por la opinión de cada uno esa genialidad se puede convertir en una inagotable lucha interna. La labor del líder es generar el entorno de respeto básico para que las soluciones integren todos los puntos de vista. ¿Sabes cómo hacerlo?
Un hombre que no sabe sonreír no debería abrir una tienda (tampoco una tienda online) según el refranero chino. Yo añadiría que si quieres mantener tu intimidad personal, tampoco puedes abrir una tienda ya que el comercio es un espejo de la personalidad de sus líderes. Dada la importancia de la relación humana (incluso en la venta online) entre un comprador y un vendedor, las habilidades blandas (soft skills) de los comerciantes definen la relación que quieren mantener con su equipo y con sus clientes.
Si eres generoso con tu equipo también lo serás con tu cliente. Si eres fiel a tus proveedores también lo serás a tus colaboradores. El carácter de cada responsable de área o encargado de tienda también define el sello comercial de una cadena. Por este motivo, ten claro que tus colaboradores y tus clientes te conocerán por tus acciones.
El entorno actual va a ser cada vez más cambiante y por lo tanto las estructuras de las empresas de comercio deben poder dar respuesta rápida a estos cambios. Solamente si somos capaces de trabajar por proyectos y dar autonomía a los equipos podremos reaccionar a la velocidad necesaria para mantener la competitividad.
Nos encontramos en un momento histórico en el que los cambios constantes se han acelerado de forma impredecible. ¿De verdad nos creemos eso de que solamente con un golpe maestro podemos reenfocar nuestro negocio? Yo estoy convencido de que ante los cambios permanentes en el retail solo podemos adaptarnos al cliente mediante pequeñas mejoras constantes. Si nadie sabe cómo compraremos en 5 años, ¿por qué motivo vamos a comprometer grandes inversiones en algo que puede no ser válido en 5 años?. Apostemos más por la agilidad en el retail mediante la formación de nuestros equipos.
Una niña estaba dibujando apasionadamente en su clase de dibujo cuando su profesora le preguntó:
Profesora: ¿Qué estás dibujando?
Niña: Estoy dibujando a Dios
Profesora: Cariño, ¡Cómo vas a dibujar a Dios! Nadie sabe cómo es.
Niña: Lo sabrán en un minuto
(Extraído de Sir Ken Robinson)
¿Quién en su sano juicio haría tal afirmación a los 30 años?. Los adolescentes se mueven como los bancos de peces, no les gusta ser el niño/a distinto y quedar así fuera del grupo. El grupo nos da protección mientras descubrimos quién somos. Cuando dejamos la infancia nos acomodamos al llamado "Comportamiento grupal" que permite que podamos sentirnos seguros formando parte de un grupo. El problema surge cuando después de madurar necesitamos trabajar en un equipo con personas diferentes a nosotros. Hay personas que mantienen el "Comportamiento grupal" durante toda su vida, personas que no se atreven a pensar fuera del entorno y se sienten cómodas respaldando la opinión del líder. Esta actitud puede ser muy cómoda, pero en las organizaciones provoca el bloqueo en la #creatividad de un equipo formado por distintos perfiles que se comportan como uno solo.
los 7 pecados capitales
Debemos ser conscientes de que la forma como consumimos está cambiando de forma radical gracias también al Retail Marketing. Nuevas tendencias de consumo abogan por ser más responsables en nuestra forma de actuar (Ecoalf) y de comprar (Adolfo Domínguez). Estamos todavía en la adolescencia del s.XXI y por lo tanto estamos a tiempo de definir el carácter de este siglo. Seamos conscientes del poder que ejercemos en la sociedad. El comercio es responsable no solo de intercambiar productos entre los fabricantes y los consumidores de forma eficiente, sino de definir qué sociedad queremos para nuestros hijos. El impacto que provocamos en la mente y el corazón de los clientes puede ir más allá de la mera transacción comercial. El nuevo retail deberá ser sostenible financieramente, con la sociedad y con el entorno. Cómo lideramos desde el Retail Marketing impactará de forma decisiva en la sostenibilidad. Sepamos ser responsables con este poder.
Un líder lúcido sabe detectar las tendencias del mercado mientras otros solo ven caos. Si monitorizamos las reacciones, dividimos los objetivos y estructuramos la empresa por proyectos, seremos mucho más lúcidos como empresa que nuestra competencia y seremos capaces de gestionar la incertidumbre con mayor serenidad. No esperemos a que las cosas se calmen para avanzar, los avances más determinantes se producen cuando la competencia está paralizada y nuestra organización es capaz de detectar oportunidades. Solo detectaremos oportunidades si sabemos qué valor aportamos al mercado.
